Pedir socorro, comunicar um incêndio, avisar sobre um assalto ou até mesmo reclamar de um vizinho chato com o som alto. Tudo isso já foi um problema. A ligação para o 190 não completava ou era preciso esperar muito tempo para ouvir a voz de alguém do outro lado da linha. Hoje, graças a tecnologias inovadoras, o serviço de urgência do Estado é uma outra realidade. Em alguns dias da semana, por exemplo, o Centro Integrado de Operações de Segurança Pública (CIOSP) chega a atender mais de 3.500 chamadas. E detalhe: nenhuma delas é trote.
“Em 2006, quando a Secretaria da Segurança Pública e da Defesa Social do Rio Grande do Norte implantou este formato, reunindo em uma só central de atendimentos todos os serviços de urgência e emergência, é claro que tínhamos uma população menor e a tecnologia também era outra. Na época, lembro que recebíamos, em média, cerca de 1.000 ligações por dia, e a pessoa esperava mais de 1 minuto para ser atendida”, lembra o coronel Kleber Macedo, diretor do Centro Integrado de Operações de Segurança Pública (CIOSP). “E o pior, é que cerca de 30% das chamadas atendidas ainda eram trotes”, complementou.
“Hoje, com o sistema atual, conseguimos atender, em média, mais de 3.500 chamadas por dia. Também reduzi os bastante o tempo de espera. Tem dias da semana que a pessoa sequer espera 3 segundos para ser atendida. É quase que imediato. E quem atende não é um robô ou Inteligência Artificial. Não, quem atende é um ser humano, um profissional da segurança pública.
Nosso atendimento é personalizado e humanizado. Só existe uma gravação no 190, que é ativada quando ocorre algum congestionamento. Imagina se houver um incêndio de grandes proporções, é claro que muita gente vai ligar ao mesmo tempo. Então a gravação avisará em que posição na fila de espera a pessoa se encontra, e se ele será a próxima a ser atendida ou se tem mais duas, três ou mais pessoas na frente dela. O importante é esperar e não desligar. Não adianta sair e ligar novamente, achando que vai furar a fila, porque não vai. Se desligar e ligar de novo, vai entrar no fim da fila. Por isso, repito, o melhor é permanecer na linha e aguardar um pouco, que a pessoa que ligou rapidamente será atendida”, ressaltou o coronel Macedo.
Instituições integradas
Várias instituições ocupam pontos de atendimento no CIOSP. Isso significa que o tridígito 190 pode ser utilizado para várias situações. A exceção é o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência, o SAMU, que possui um call center próprio, o 192.
Para a Polícia Militar, Polícia Civil, Corpo de Bombeiros Militar, Instituto Técnico-Científico de Perícia (ITEP), Polícia Penal, Guarda Municipal de Natal, Guarda Municipal de Parnamirim, Guarda Municipal de São Gonçalo do Amarante, Secretaria de Mobilidade Urbana de Natal (STTU), Defesa Civil Municipal ou Defesa Civil Estadual, basta ligar para o 190 que o atendimento redirecionará a chamada para a instituição devida.
Estatísticas
Entre as chamadas atendidas mais frequentes pelo CIOSP, estão as solicitações de policiamento, que ocorrem quando há a presença de pessoas em atitude suspeita e o cidadão se sente em uma situação de risco ou perigo (16%) e perturbação do sossego alheio, que normalmente ocorrem com a utilização de equipamento de som em volume muito alto (15%).
Outras ocorrências policiais, como roubos, ameaças, furtos, violência doméstica, uso e comércio de drogas, também aparecem na lista das ocorrências mais comuns atendidas pelo Centro Integrado de Operações de Segurança Pública.
Trote zero
Um dos maiores desafios do CIOSP, segundo o coronel Macedo, foi conseguir reduzir as chamadas indesejadas. “Os trotes são um problema para qualquer call center. Conosco não era diferente.
Para resolver essa questão, desenvolvemos uma tecnologia própria, capaz de identificar e separar os ‘números troteiros’, que são aqueles telefones usados indevidamente”, pontuou.
Ainda de acordo com o coronel Macedo, é possível reconhecer um número troteiro apenas pela insistência nas ligações. “Existem algumas situações bem distintas e específicas que nos ajudam a identificar quando se trata de um trote. A maioria delas não podemos revelar, até por uma questão de segurança, mas quando alguém faz várias ligações em um curto espaço de tempo, por exemplo, já é possível bloquear este número”, revelou.
“Uma vez identificados e separados, os ‘números troteiros’ são colocados em uma espécie de quarentena. É a nossa lista negra. Neste período de suspensão, o nosso sistema passa a rejeitar automaticamente as chamadas que têm estes números como origem e essas chamadas não entram mais na fila de espera. Assim, não atrapalham as pessoas que realmente estão precisando do nosso atendimento e não ocupam os nossos profissionais com brincadeiras, piadas ou falsa comunicação de crimes, com urgências que não existem. E, com o nosso sistema livre dos trotes, podemos funcionar com mais efetividade, prestando um pronto-atendimento de qualidade e mais eficiente à população”, enalteceu o diretor do CIOSP.